Dodawanie produktów do koszyka wymaga czasu i wysiłku kupującego, natomiast porzucenie koszyka jest proste i ekspresowe. Można tego dokonać klikając „wstecz”, przenosząc się na inną stronę lub po prostu zamykając przeglądarkę. Dlaczego klienci nie kończą zakupów? Przyczyn może być wiele, dlatego wskaźnik oraz przyczyny porzucania koszyków należy badać indywidualnie dla każdego e-biznesu. Istnieją jednak pewne kategorie przyczyn, które można wymienić jako najbardziej popularne:
1. Porównywanie cen, produktów i sklepów.
Internet to idealne miejsce do przeglądania i porównywania produktów. Klient nie musi fizycznie się przemieszczać, a tylko wirtualnie wędruje od jednego sklepu do drugiego. W prosty i szybki sposób może przeglądać różne oferty i porównywać je. To daje ogromną swobodę i możliwość wyboru. Klienci wykorzystują więc tę możliwość, aby dokładnie przejrzeć dostępne produkty, modele, opcje i wybrać tą, która będzie najbardziej korzystna.
2. Wysyłka/Dostawa.
Zarówno koszty dostawy jak i czas dostawy mają tutaj ogromne znaczenie. Jeśli chodzi o koszty dostawy to internauci często przechodzą aż do końca procesu zakupowego, aby sprawdzić całościową cenę. Dobrą praktyką jest precyzyjne podawanie kosztów dostawy już na samym początku, co umożliwia konsumentowi skalkulowanie pełnej ceny od razu. Inną kwestią są oczekiwania konsumentów odnośnie kosztów dostawy. Oczywiście płacą oni za produkt, ale koszty przesyłki nie są mile widzianym „dodatkiem”, dlatego większość internautów oczekuje darmowej dostawy, a inicjatywy takie jak „Dzień darmowej wysyłki” okazują się wielkimi sukcesami. Następną kwestią jest czas dostawy – internauta liczy na to, że produkt będzie miał szybko (najlepiej na drugi dzień). Jest to jedna z metod, aby wyeliminować dysonans czasowy (zakup-odbiór), pomiędzy zakupami offline a online. Jeśli czas dostawy jest długi albo nieokreślony wtedy konsument może zrezygnować z zakupu i zdecydować się na kupno gdzie indziej lub w sklepie online (jeśli zależy mu na czasie).
3. Proces zakupowy jest zbyt skomplikowany.
To bardzo obszerna kategoria, w której znajdują się takie przyczyny jak:
- Konieczność logowania
- Złożoność procesu zakupowego (długi czas dokonania zakupu oraz zbyt długa ścieżka zakupowa)
- Konieczność wypełniania skomplikowanych formularzy
- Brak pomocy ze strony sprzedawcy/obsługi klienta
- Brak zaufania do strony
- Brak ulubionej formy płatności
- Problemy techniczne na stronie
4. Odkładanie zakupów na później.
To normalna praktyka internautów. Część z nich traktuje koszyk zakupowy w sklepie internetowym jako swoistą „przechowalnię” towaru. U klientów analitycznych proces decyzyjny nie jest tak szybki jak u klientów spontanicznych. Często potrzebują oni paru wizyt w danym sklepie zanim dokonają transakcji. Wreszcie niektórzy mogą się w trakcie realizacji zamówienia zwyczajnie rozmyślić z wybranego produktu lub też stwierdzić, że na zakup aktualnie ich nie stać.
5. Rozproszenie uwagi.
Prozaiczna przyczyna jest częstym powodem niekończenia transakcji. Dziecko w drugim pokoju właśnie zaczęło płakać, pies chce wyjść na spacer, zadzwonił telefon lub też właśnie przypomniało Ci się, że za chwilę musisz wyjść. Te jak i inne przyczyny są w stanie skutecznie odciągnąć uwagę internauty od dokonywania zakupów.
6. Chęć dokonania zakupów offline.
Efekt ROPO (research online purchase offline) to rynkowy trend pokazujący wyraźnie, że część internautów wykorzystuje sieć jedynie po poszukiwania informacji o produktach, natomiast końcowej transakcji dokonują oni w sklepach offline.